GM НЕ СПИТ

#отелиИИ #люди У AI появились руки. Теперь ему нужны полномочия Похоже, мы довольно быстро прошли этап, когда AI просто отвечал на вопросы. Теперь он начинает действовать. На прошлой неделе BEONx запустил agentic RMS: команда задаёт стратегию и ограничения, а система сама применяет решения по ценам, дистрибуции и доходности — 24/7. И вот здесь для меня заканчивается разговор про технологии и начинается обычное управление. Когда я делегирую задачу сотруднику, я ведь не говорю: «Теперь решай всё сам». Я задаю цель. Границы. Лимиты. Исключения. И момент, когда нужно вернуться ко мне. Почему с AI должно быть иначе? Мне кажется, нам скоро понадобится очень простая матрица полномочий AI: — решает сам; — решает в пределах лимита; — предлагает решение человеку; — не имеет права решать. И такая таблица может оказаться важнее десятка новых промптов. Потому что настоящий agentic AI начинается не тогда, когда система научилась нажимать кнопку без человека. А тогда, когда организация точно понимает, какие решения она готова ей доверить — и как потом проверить результат. Похоже, следующий навык руководителя — не просто пользоваться AI. А правильно ему делегировать.

#GMнаблюдает #отелиИИ Самая дорогая фраза в сервисе: «Расскажите всё сначала» Можно сделать AI быстрее. Можно научить его отвечать почти как человек. Можно подключить к нему десяток систем. Но если гостю приходится каждый раз заново объяснять, кто он и что ему нужно — сервис уже проиграл. Свежие данные Twilio довольно показательные: 74% клиентов говорят, что повторяют информацию AI-ассистентам. После передачи диалога человеку 76% снова сталкиваются с тем, что контекста почти нет. А 71% готовы вообще закончить разговор, если система их не узнаёт. Для отеля это очень знакомая проблема и без AI. Гость написал в чат. Потом позвонил. На стойке снова объяснил ситуацию. Через час другой сотрудник задаёт те же вопросы. У нас может быть CRM, PMS, мессенджеры и история обращений — а у гостя всё равно ощущение, что каждый контакт начинается с нуля. Поэтому для меня следующий этап AI в сервисе — не ещё более «человеческий» бот. А память. Чтобы контекст переходил вместе с гостем: из чата к человеку, от бронирования к стойке, от одного сотрудника к другому. И здесь я бы вообще добавил новый сервисный KPI: сколько раз за одно обращение гость вынужден повторить одну и ту же информацию? Если больше одного — у нас проблема не с коммуникацией. У нас проблема с системой.

#люди #отелиИИ AI уже перестал быть IT-проектом Сегодня вышла любопытная цифра: 91% опрошенных гостиничных сетей уже используют AI. Но общая AI-стратегия есть только у 28%. Кажется, мы довольно быстро прошли этап «нужен ли нам AI?» и попали в более сложный: а как теперь всем этим нормально управлять? И здесь самое интересное начинается уже не в технологии. В другом свежем исследовании среди главных барьеров называют change management, качество данных и интеграции. А среди того, что реально помогает, — эксперименты, инициативу команды и пересборку процессов. То есть приказ сверху «с понедельника внедряем AI» работает примерно так же, как любой другой приказ изменить привычки людей. Для меня AI-стратегия вообще не обязана начинаться с большой презентации. Достаточно понять: -какую работу мы хотим убрать; -какие решения ускорить; -что должен решать человек; -и что конкретно изменится после внедрения. А дальше дать команде пространство пробовать, ошибаться, оставлять работающие решения и без сожаления выбрасывать остальные. Чем дальше, тем больше убеждаюсь: AI-трансформация начинается не с лицензии на новый сервис. Она начинается с модели управления.